日本一感じの良い接客スタイルを目指す! マニュアル型の接客をいつまで続けますか…?

マニュアル型の接客と臨機応変型の接客

こんにちは

『愛されマナー学』講師の平川直央子です

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【マナー講師 平川直央子】

ほとんどのコンビニでよく耳にする

『いらっしゃいませ』

『こんにちは』

『ありがとうございました』

『またお越しくださいませ』

という二言挨拶

私はよくコンビニを利用しますが

今までにこういった挨拶を受けて

感動した……とか

その店にまた行きたくなった……

というようなことは

ほとんどありません

店員さんにもよるのでしょうが

言い方がいかにも事務的で

私の方を向いて言ってくれていない…

と感じるからです

大手のファミリーレストランなどでも

注文の取り方やお料理の提供のしかた

レジでのお金の受け渡しなどで

事務的な口調の接客を受けることが

多いような気がします

これは

接客の要となる人的なサービスが

マニュアルで統一されているからに

他なりません

マニュアル型の接客は

接客の行動パターンや言葉を

あらかじめ決めておくことで

昨日今日入店したスタッフでも

均一に接客ができるというメリットがあります

企業側にしてみれば

どの店も同じ内容の接客スタイルが保て

スタッフ教育の経費や時間が削減される

というような理由があるようで

またそれ以外にも

個々の臨機応変な接客は

スタッフによって経験や知識が必要となり

それぞれに対応も違うので

場合によってはお客様を

怒らせてしまうこともあり

サービスの均一化を計れない

というデメリットもあるとお聞きします

誰でもが簡単にできないので

仕方なくマニュアル型の接客にせざるを得ない

といった企業も多々あるようですね

ただサービスの根幹をなす接客において

だからといってこれに甘んじてしまえば

今はよくても行き着くところ

顧客満足は得られず

競合他社に勝つことは

到底無理である…と言わざるを得ません

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どのお店もスタッフ一人一人をみると

明るく素敵な若い人たちが多いと思います

接客マニュアルを一から叩き込まれる職場と

この店はこと接客においては

地域で一番を目指すんだ!

という熱い方針で

個々にあった臨機応変な接客スタイルを伸ばすべく

その教育に重きを置く職場

スタッフにとって

どっちがいったいプライドを持って

働ける職場と言えるのでしょうか

マニュアル型サービスには

メリットはたくさんあると思います

ただマニュアルを基本としながらも

それを越えた

業種や客層にマッチした

独自のサービススタイルの確立こそが

これからの時代に必要な接客スタイルだと

思うのです

やるのなら

中途半端ではなく

地域一番どころか

日本一感じの良い接客スタイルを目指す!

直央子の『愛されマナー学』は

いつでもそのお手伝いをさせていただきますよ 

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マナーはうわべだけでなく
その本質を学んでいただかなければ
意味がありません

直央子の『愛されマナー学』で

私 平川直央子と一緒に
見た目も内面も
最高にカッコいいあなた作りを
目指してみませんか……

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お待ちしております

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お金を払うときにこそ、その人の品格が見える…お客さんのマナーとは

お客さんにもマナーは必要…?

こんにちは
『愛されマナー学』講師の平川直央子です

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【マナー講師 平川直央子】

一度でも
接客業を経験したことがある人なら

お客さんの不快な行動や言動で
嫌な体験をした人は
多いのではないでしょうか

世の中には様々なタイプの人がいて

誰もが気持ちのいい態度で
接してくれるわけではないようです

「自分はお客さんだ」ということで
偉そうな態度をとる人は
結構多いかもしれません

普通に対応している店員さんに対して
横柄な対応をする人を
時々見かけますが

あまり気持のいいものではありません

初めて会った人に対しては
丁寧な態度で接している人も

店員とお客さんという関係になったとたんに
態度が変わる人もいるようです

おそらく

「お客さんの立場が上だ」と

勘違いしての行為に違いありません

お店の立場で
「お客様は神様」という表現をしますが

神様に尽くすくらいの気持ちで
心を込めたサービスや商品の提供しよう

そういう意味合いからの

「お客様は神様」であって

お客さんだから
横柄な態度をとったり
威張ってもよいということではありません

商品やサービスを売って
その対価をもらう立場と

それを買う立場は

基本的には対等で

そこに上下関係などは存在しないと思います

「お客さん」になった時にこそ
お客さんとしてのマナーは必要だと
私は思います

自由経済の社会では

買う側がどんなにお金を払うからといっても

売る側にもお客さんを選ぶ権利はありますよね

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お客さんとしてのマナーを
しっかりとわきまえる

店の人にも周りにも好まれる
感じのよい立ち居振る舞いができる人は

男女を問わず
人として素敵な人だと思うのです

コンビニやマーケットに買い物に行って
レジで支払いをするとき

店員さんの
「ありがとうございました」の声に対し
あなたからも
「ありがとうございます」
と言っていますか?

喫茶店で
コーヒーをオーダーするとき
あなたは
「コーヒー」とだけ言いますか…?

それとも
「コーヒーをお願いします」と言いますか…?

運んできてもらったら
「ありがとう」と言っていますか…?

それとも
お客さんの立場なのだから

こちらから「ありがとう」を
言う必要はないと考えますか…?

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この「ありがとう」の一言が

提供する側も当の本人も
その周りまでもが
心地よくなる

お客さんとしての思いやりのマナー

すごく大切なことですが

このことは

おそらく家庭でも学校でも職場でも
教えてくれないのではないでしょうか

お店の店員のマナー態度がなっていない…
ということもあるかもしれませんが

その前に
お客さんとしてのマナー態度を考える…

お金を支払う時にこそ

その人の品格が現れるのかもしれません

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マナーはうわべだけでなく
その本質を学んでいただかなければ
意味がありません

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ファミーリーレストランによくある画一された接客マニュアルは必要か……?

画一された接客マニュアルを越えた臨機応変な応対

こんにちは、
『愛されマナー学』講師の平川央直子です。

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【マナー講師 平川直央子】

今回は、仲のよい友達4人で近所のファミリーレストランに行ったときのお話を少しだけ。

お店に入ろうと外側のドアを開けたところ、店員の女性がなんと入り口まで駆けつけ、内側のドアを開けて爽やかな笑顔で出迎えてくれます。

良くとおるハッキリとした声で

「いらっしゃいませ!お席にご案内いたします」と

気持ちよく席につき、メニューを選んでいると、先程の彼女がお水を運んできます。

ここでも素晴らしい笑顔での対応、

オーダーを聞きながら、こちらのメニューの質問にも自信をもって答え、聞き終えたあとにも飛びっきりの笑顔……

更に感心したのは、お料理を運んできたときに、4人とも違うものをオーダーしたにも関わらず、一度も確認することなく的確にそれぞれがオーダーした料理をテーブルの上に置いたこと。

しかも料理の説明をさらっと嫌みなく……ここでも最高の笑顔であったことは言うまでもありません。

なおかつ食後のデザート、飲み物まで誰の注文なのかを完璧に把握していたのです。

ここまでの素晴らしい対応を期待していなかった(と言えばその店に失礼になりますが)私は、その女性に思わず声をかけてしまいました。

「あなたの接客は素晴らしいですね。もう長く勤められているのですか」

聞くところによると、彼女は大学に通う20才の学生さんで、アルバイトをしだしてまだ一ヶ月に満たないのだとか。

人と接することや料理に興味があること、だからこのアルバイトを選んだことなどを楽しそうに話してくれました。

私は更に誉めます。

「凄く自信をもって、しかも接客に対するプライドも兼ね備えていて、カッコいいですね。おかげさまで心地よく美味しくお食事ができました。また来たくなっちゃいましたよ」と。

その時の彼女の嬉しそうで少しはにかんだ表情もとても新鮮で、微笑ましく思ったものでした。

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ところが……

その3か月後に同じ仲間でもう一度訪れたとき、

その彼女が接客してくれたのですが、以前ほどの笑顔がありません。

注文の取り方、お料理の出し方も、大手ファミリーレストラン独特のくどいくらいの注文の復唱、確認。

おそらく、これがこの店のオーダーをとるとき、料理を出すときの接客マニュアルなのでしょう、
そのマニュアルを忠実にこなしている彼女に、少なからずがっかりしてしまったのです。

ファミリーレストラン、特にチェーン店は、どの店にいっても同じ味、同じ接客、同じサービスを提供していく……
そのためにマニュアルがあって、そのマニュアルにそって教育を施す。

それはそれでよく理解できますし否定もしたくないのですが……

この3ヶ月の間にしっかりとマニュアルを教えられ、彼女のオーダーから提供に至るまでの素晴らしい個性がなくなってしまったことに、残念な気持ちを押さえられないのは私だけでしょうか。

『そういったマニュアルが嫌なら、もっと高いお金を払って個性あるサービスを提供するお店に行きなさい』

そう言われてしまえば見も蓋もありませんが、マニュアルを越えたスタッフそれぞれの個性を尊重した臨機応変な応対があっても……

 いいのではないでしょうか……と思ったのです。

今回は
ちょっぴり愚痴の投稿になってしまいましたね……。

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マナーはうわべだけでなく、その本質を学んでいただかなければ意味がありません。

直央子の『愛されマナー学』で

私、平川直央子と一緒に見た目も内面も、最高にカッコいいあなた作りを目指してみませんか……。

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