画一された接客マニュアルを越えた臨機応変な応対
こんにちは、
『愛されマナー学』講師の平川央直子です。
【マナー講師 平川直央子】
今回は、仲のよい友達４人で近所のファミリーレストランに行ったときのお話を少しだけ。
お店に入ろうと外側のドアを開けたところ、店員の女性がなんと入り口まで駆けつけ、内側のドアを開けて爽やかな笑顔で出迎えてくれます。
良くとおるハッキリとした声で
「いらっしゃいませ！お席にご案内いたします」と
気持ちよく席につき、メニューを選んでいると、先程の彼女がお水を運んできます。
ここでも素晴らしい笑顔での対応、
オーダーを聞きながら、こちらのメニューの質問にも自信をもって答え、聞き終えたあとにも飛びっきりの笑顔……
更に感心したのは、お料理を運んできたときに、４人とも違うものをオーダーしたにも関わらず、一度も確認することなく的確にそれぞれがオーダーした料理をテーブルの上に置いたこと。
しかも料理の説明をさらっと嫌みなく……ここでも最高の笑顔であったことは言うまでもありません。
なおかつ食後のデザート、飲み物まで誰の注文なのかを完璧に把握していたのです。
ここまでの素晴らしい対応を期待していなかった（と言えばその店に失礼になりますが）私は、その女性に思わず声をかけてしまいました。
「あなたの接客は素晴らしいですね。もう長く勤められているのですか」
聞くところによると、彼女は大学に通う２０才の学生さんで、アルバイトをしだしてまだ一ヶ月に満たないのだとか。
人と接することや料理に興味があること、だからこのアルバイトを選んだことなどを楽しそうに話してくれました。
私は更に誉めます。
「凄く自信をもって、しかも接客に対するプライドも兼ね備えていて、カッコいいですね。おかげさまで心地よく美味しくお食事ができました。また来たくなっちゃいましたよ」と。
その時の彼女の嬉しそうで少しはにかんだ表情もとても新鮮で、微笑ましく思ったものでした。
ところが……
その３か月後に同じ仲間でもう一度訪れたとき、
その彼女が接客してくれたのですが、以前ほどの笑顔がありません。
注文の取り方、お料理の出し方も、大手ファミリーレストラン独特のくどいくらいの注文の復唱、確認。
おそらく、これがこの店のオーダーをとるとき、料理を出すときの接客マニュアルなのでしょう、
そのマニュアルを忠実にこなしている彼女に、少なからずがっかりしてしまったのです。
ファミリーレストラン、特にチェーン店は、どの店にいっても同じ味、同じ接客、同じサービスを提供していく……
そのためにマニュアルがあって、そのマニュアルにそって教育を施す。
それはそれでよく理解できますし否定もしたくないのですが……
この３ヶ月の間にしっかりとマニュアルを教えられ、彼女のオーダーから提供に至るまでの素晴らしい個性がなくなってしまったことに、残念な気持ちを押さえられないのは私だけでしょうか。
『そういったマニュアルが嫌なら、もっと高いお金を払って個性あるサービスを提供するお店に行きなさい』
そう言われてしまえば見も蓋もありませんが、マニュアルを越えたスタッフそれぞれの個性を尊重した臨機応変な応対があっても……
いいのではないでしょうか……と思ったのです。
今回は
ちょっぴり愚痴の投稿になってしまいましたね……。
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