マナーとルールの違いを教えてください!

マナーは守らなくてもよいもの……?

こんにちは、
『愛されマナー学』講師の平川直央子です。

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【マナー講師 平川直央子】

「マナー」と「ルール」って何が違うのですか……?というご質問をよくいただきます。

ルールというのは基本的に規則の事。

規則は守らなければならないもので、
たとえば交通ルールで説明すると解りやすいですね。

交通ルールは、守らなければ事故に繋がります。
場合によっては人を傷つけたりひどい場合は死に至らしめたりということも……

ルールを無視すると公の秩序を乱すことになります。
誰もがきちんとなすべきものなので、守らない場合は時に罰則を受けることもありますよね。

これに対して、マナーと言うのは守らなくても罰則はありません。

しかし、電車内の携帯電話の通話、割り込み乗車、あるいは人に対しての思いやりのない言動などは
そこに居合わせた人たちが不愉快な気持ちになってしまいますよね。

「マナー」の本質は、周りの人たちに対する気配りや思いやる気持ちの表れだと思うのです。

ちまたに溢れる情報ではマナーの上っ面だけに重きをおいて、形ばかりにこだわるものが多いように感じています。

「マナーを守ること」 「マナーの形」を意識するあまり、その本質を忘れてしまう……

本来、社会生活を豊かな楽しい気持ちにするためのものが、堅苦しく語られることによってその敷居を高くしてしまう……。

マナーは身構えるもの……そんなイメージがいまだに残っているのは残念です。

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たとえばテーブルマナー、

これは一流のレストランやホテルでの食事の時だけに必要とされるものでしょうか……

お友だち同士のちょっとしたランチや日々の家庭での食事にもマナーは必要ですし、またそこから学ぶこともできます。

冒頭の私の写真、

カツをお箸でつまんで笑っています。

捉えようによっては、マナーが悪い……と思われるかもしれません。

でも私はお友だちと一緒に食事や会話をしながら、この空間を大いに楽しんでいます。

楽しく心地よく食事をすること、
これが一番のマナーではないのでしょうか。

食事のマナーで大切なことは、ナイフやフォークの持ち方よりも、その場にいる仲間と楽しくお食事ができること……。

いかがでしょう……そんなふうに考えていくとテーブルマナーってぐっと身近なものに思えてきませんか……。

マナーの基本となるものは『形』ではなく、その思いを表わす『心』。

  
   そうマナーは『愛』なのですから。

私 平川直央子の動画解説は↓↓↓

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マナーはうわべだけでなく、その本質を学んでいただかなければ意味がありません。

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フィッシュ!顧客満足(CS)は『お客様を楽しませる』気持ちから始まる

『お客様を楽しませる』という考え方

こんにちは、
『愛されマナー学』講師の平川直央子です。

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【マナー講師 平川直央子】

 

前回の『態度を選ぶ』に引き続き、私のお薦め本『Fish!』(フィッシュ!)の中の四つの教訓から

今回は『お客様を楽しませる』

ということについて考えていきたいとおもいます。
 

お客様(相手)を楽しませるとはどういうことでしょう。

まずは自分が楽しいと思える感覚を持っていないと人を楽しませることはできないかもしれませんね。
 
エンターテイメント感覚……とでもいいましょうか、自分はここがすごく楽しい、とても満足感を感じる、

こういったことを体と言葉と態度で表現する。

次に
「自分だったらこうしてもらったら嬉しい」
それが当たり前になっていくように、その感覚を日々養っていくということが大切かもしれません。

そして、それを相手にして差し上げる、させて頂く、そういった良質な想いが、極上の顧客満足(CS)を作るために必要なのだと思います。。

『どうすれば相手に喜んでいただけるのか』
常にこの事を根源に持っていれば、その想いはやがて形となって、相手に伝わっていく……。

人に喜んでいただきたい、楽しんでいただきたいという強い想い……、

  
   これもまた、マナーに通ずること、

『フィッシュ!』という本から大いに学ばせていただきました。

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『フィッシュ!』という本から学んだこと 態度を選ぶという考え方

『態度を選ぶ』ということ

こんにちは、
『愛されマナー学』講師の平川直央子です。

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【マナー講師 平川直央子】

今回は私が感銘を受けた、お気に入りの本をご紹介したいと思います。

本のタイトルはFish!(フィッシュ!)

といっても、お魚のお話しではありません。(笑)

ストーリーはいたってシンプルで
シングルマザーであるメアリー・ジェーンという女性が、大手の金融機関のマネジャーに抜擢され、周りから”ごみ溜め”と呼ばれるほどやる気のないスタッフが集まった自分の部署を、改善しようと奮闘する物語です。

改善のためのヒントを、なんと魚市場から得るというあらすじ……

ここに登場するパイク・プレイスの魚市場は、なんでもアメリカのシアトルに実在するらしく、活気に満ちた楽しげなその雰囲気は世界的にも有名だそうですよ。

この本の中で示された四つの考え方が、職場や生活の新たな可能性を教えてくれています。

四つの考え方とは……

(1)仕事を楽しむ。
(2)お客様を楽しませる。
(3)お客様に向き合う。
(4)自分で態度を選ぶ。

この中でも特に私が共感できたのが四番目の『態度を選ぶ』という考え方……。

嫌なことがある、物事が自分の思うように進まなかったりすると、ついつい何かにそのイライラをぶつけてしまう人は多いかもしれません。

ひどくなると自分以外の誰かに辛く当たってみたりとか、生活や仕事において、逆に周りの人達に嫌な思いをさせてしまうことになるかもしれませんね。

私自身も今までに思い当たることは数多くあります。

「不機嫌な態度をもちこんで、憂うつな一日をすごすこともできる。
ふてくされてやってきて、仲間やお客様にいやな思いをさせることもできる。
あるいは明るいほがらかな顔であらわれて、一日を楽しくすごすこともできる。
どんな一日を送るかは、自分で選べるんだ。」

上記は文中の文章を引用しましたが、

その日の仕事や予定が、不本意であろうと楽しいものであろうと、あるいは気分が優れていようが悪かろうが、大抵の場合その仕事を選ぶことはできません。

不本意だから、嫌なことがあったからと、一日中仏頂面でつまらなそうな態度をとる……
この態度は、誰が決めたものでもなく、まさにその本人がそういった態度をとることを選んでいるのですね。

仕事は選べないかもしれませんが、態度は本人が選べる。

同じことをするにしても、その態度の選び方で周りに与える影響も、仕事の楽しさも、効率までもが変わってくると思いませんか。

人間は感情の動物ですから、その感情に行動が左右されることは当然あると思います。

でも、『態度は自分で選べるんだ』と日々意識することで、物事の新たな可能性に繋がることは多いかもしれません。

何よりも
仏頂面で嫌々仕事をしている人より、楽しく笑顔でハツラツとやっている人の方がはるかにカッコイイですよね。

『態度を選ぶ』

     これはマナーにも通ずること……

私自身も常に意識して行動していこうと思います。

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