マニュアル型の接客と臨機応変型の接客
こんにちは
『愛されマナー学』講師の平川直央子です
ほとんどのコンビニでよく耳にする
『いらっしゃいませ』
『こんにちは』
『ありがとうございました』
『またお越しくださいませ』
という二言挨拶
私はよくコンビニを利用しますが
今までにこういった挨拶を受けて
感動した……とか
その店にまた行きたくなった……
というようなことは
ほとんどありません
店員さんにもよるのでしょうが
言い方がいかにも事務的で
私の方を向いて言ってくれていない…
と感じるからです
大手のファミリーレストランなどでも
注文の取り方やお料理の提供のしかた
レジでのお金の受け渡しなどで
事務的な口調の接客を受けることが
多いような気がします
これは
接客の要となる人的なサービスが
マニュアルで統一されているからに
他なりません
マニュアル型の接客は
接客の行動パターンや言葉を
あらかじめ決めておくことで
昨日今日入店したスタッフでも
均一に接客ができるというメリットがあります
企業側にしてみれば
どの店も同じ内容の接客スタイルが保て
スタッフ教育の経費や時間が削減される
というような理由があるようで
またそれ以外にも
個々の臨機応変な接客は
スタッフによって経験や知識が必要となり
それぞれに対応も違うので
場合によってはお客様を
怒らせてしまうこともあり
サービスの均一化を計れない
というデメリットもあるとお聞きします
誰でもが簡単にできないので
仕方なくマニュアル型の接客にせざるを得ない
といった企業も多々あるようですね
ただサービスの根幹をなす接客において
だからといってこれに甘んじてしまえば
今はよくても行き着くところ
顧客満足は得られず
競合他社に勝つことは
到底無理である…と言わざるを得ません
どのお店もスタッフ一人一人をみると
明るく素敵な若い人たちが多いと思います
接客マニュアルを一から叩き込まれる職場と
この店はこと接客においては
地域で一番を目指すんだ！
という熱い方針で
個々にあった臨機応変な接客スタイルを伸ばすべく
その教育に重きを置く職場
スタッフにとって
どっちがいったいプライドを持って
働ける職場と言えるのでしょうか
マニュアル型サービスには
メリットはたくさんあると思います
ただマニュアルを基本としながらも
それを越えた
業種や客層にマッチした
独自のサービススタイルの確立こそが
これからの時代に必要な接客スタイルだと
思うのです
やるのなら
中途半端ではなく
地域一番どころか
日本一感じの良い接客スタイルを目指す！
直央子の『愛されマナー学』は
いつでもそのお手伝いをさせていただきますよ
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マナーはうわべだけでなく
その本質を学んでいただかなければ
意味がありません
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私 平川直央子と一緒に
見た目も内面も
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